Correspondência entre vocabulários
| Termo de mercado | Termo legal ou equivalente | Norma |
|---|---|---|
| Call center, contact center | Centro telefónico de relacionamento | Decreto-Lei n.º 134/2009 |
| IVR, URA, árvore de atendimento | Menu electrónico | Artigo 6.º, n.os 5 e 6 |
| Tempo de espera, ASA | Período de espera em linha | Artigo 6.º, n.os 2 e 3 |
| Callback | Contacto de retorno | Artigo 6.º, n.º 4 |
| Outbound, campanha de saída | Emissão de chamadas | Artigo 7.º |
| Inbound, recepção | Atendimento e recepção de chamadas | Artigo 6.º |
| Opt-in | Consentimento prévio e expresso | Artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004 |
| Opt-out, lista Robinson | Lista de oposição | Artigo 13.º-B da Lei n.º 41/2004 |
| Chatbot, assistente virtual | Sistema de inteligência artificial destinado a interagir directamente com pessoas singulares | Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 |
| Speech analytics, análise de sentimento | Sistema de reconhecimento de emoções, quando aplicado a trabalhadores | Artigo 5.º do mesmo Regulamento |
| SLA de atendimento | Não tem correspondência legal — o nível de serviço contratado não substitui o limiar legal | — |
Um nível de serviço negociado com o cliente não afasta nem substitui o limiar de sessenta segundos fixado na lei. São instrumentos de natureza distinta: um é contratual e disponível, o outro é legal e imperativo.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
A organização não se reconhece na norma
Um serviço de assistência, um secretariado telefónico ou um balcão telefónico municipal nunca se designariam como call centers — e por isso não procuram o regime que lhes é aplicável.
Ver soluçãoContratos escritos em vocabulário que a lei não reconhece
Cláusulas de nível de serviço redigidas em terminologia técnica não se articulam com os limiares legais, e a organização convence-se de que cumpre por cumprir o contrato.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaGovernação da Externalização do Atendimento
Cláusulas verificáveis, direito de auditoria efectivo e controlo da subcontratação sucessiva
Ficha técnicaAssessoria Continuada em Conformidade do Atendimento
Função externa de acompanhamento continuado, com monitorização regulatória e resposta a solicitações
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
Uma questão concreta obtém uma resposta concreta. O pedido é encaminhado directamente e obtém resposta em dias úteis.