A divergência entre a designação legal e a designação de mercado tem consequência prática: quem procura o regime não encontra quem o deve cumprir, e vice-versa.
A organização não se reconhece na norma
A dor
Um serviço de assistência, um secretariado telefónico ou um balcão telefónico municipal nunca se designariam como call centers — e por isso não procuram o regime que lhes é aplicável.
A resposta
Parecer de enquadramento que determina a sujeição pela função exercida e não pela designação adoptada.
De uma sujeição desconhecida para um enquadramento fundamentado.
Contratos escritos em vocabulário que a lei não reconhece
A dor
Cláusulas de nível de serviço redigidas em terminologia técnica não se articulam com os limiares legais, e a organização convence-se de que cumpre por cumprir o contrato.
A resposta
Revisão contratual que traduz cada requisito técnico no correspondente requisito legal, e identifica onde o contrato fica aquém da norma.
De um contrato que mede o que é conveniente para um contrato que mede o que a lei exige.
Serviço correspondente: Governação da Externalização do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.