Perguntas frequentes

A minha empresa é pequena. Também está abrangida?

Sim. O regime não prevê qualquer limiar dimensional nem isenção para pequenas e médias empresas. Basta colocar à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento.

Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009

Os sessenta segundos contam a partir de quando?

A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.

Artigo 6.º, n.os 2 e 3

Quantas opções pode ter o nosso menu?

Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.

Artigo 6.º, n.os 5 e 6

Somos obrigados a gravar as chamadas?

Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.

Artigo 6.º, n.º 8

Temos certificação de qualidade. Estamos cobertos?

Não. Os esquemas de certificação disponíveis cobrem desempenho, processos e capital humano. Não cobrem a conformidade regulatória. Em Espanha, 94 % das empresas do sector declaram ter certificação de qualidade e ainda assim enfrentaram um novo regime legal para o qual essa certificação não as preparava.

Existe formação sobre esta matéria?

Um levantamento da oferta disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação. É essa lacuna que os planos de formação deste ecossistema colmatam.