Dirigida a equipas que trabalham com matriz internacional ou com terminologia técnica e precisam de a articular com o regime português.
Um levantamento da oferta formativa disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação.
Planos de formação
| Código | Acção formativa | Duração | Destinatários |
|---|---|---|---|
| FT-01 | Conformidade do Atendimento — Fundamentos O quadro regulatório aplicável ao atendimento, do regime específico às camadas convergentes | 14 horas | Supervisores, coordenadores, responsáveis de qualidade e quadros dirigentes |
| FT-09 | EU Contact Centre Compliance National divergence across Member States and the common EU layer | 7 horas | Pan-European operations, legal and compliance teams |
FT-01 · Conformidade do Atendimento — Fundamentos
Objectivos
Identificar as obrigações aplicáveis a uma operação concreta
· Medir o período de espera segundo o critério legal
· Reconhecer as desconformidades mais frequentes
· Desenhar guiões e menus conformes
Módulos
1. O regime específico e os seis grupos de normas
2. Âmbito subjectivo: quem está obrigado e porquê
3. Atendimento e recepção: os sessenta segundos e o menu
4. Emissão de chamadas e marketing directo
5. Gravação e o vazio probatório de 2010
6. As camadas convergentes: dados, acessibilidade e sistemas automatizados
7. Fiscalização, sanções e exposição contratual
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-09 · EU Contact Centre Compliance
Objectivos
Map exposure across the Member States served
· Apply the Spanish extraterritorial clause correctly
· Implement Article 50 AI Act transparency duties
· Distinguish certification from regulatory compliance
Módulos
1. The single harmonised obligation: Article 21 of Directive 2011/83/EU
2. Spain, Portugal and Italy: the three national regimes
3. Telemarketing regimes across the Union
4. Article 50 AI Act and the Commission guidelines
5. Accessibility since June 2025
6. Why certification is not compliance
Modalidade: Remote, in English · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
Modalidades de execução
Intraempresa
Executada nas instalações do cliente ou em local por si indicado, com exercícios construídos sobre a operação real. É a modalidade recomendada, por permitir trabalhar casos concretos.
A distância
Sessões síncronas em plataforma, com materiais e exercícios próprios. Adequada a equipas dispersas e a organizações com operações em vários países de língua portuguesa.
Catálogo aberto
Turmas com participantes de várias organizações. [Depende de constituição de turma; calendário a fixar.]
Pedir proposta de formação
Indique o número de participantes, as funções que exercem e a modalidade pretendida.