Termos do regime
Centro telefónico de relacionamento
Designação legal do serviço de promoção, informação e apoio a consumidores e utentes prestado por via telefónica. É o termo que a norma utiliza e o termo de pesquisa correcto para efeitos jurídicos.
Período de espera em linha
Tempo decorrido entre o atendimento da chamada — ou a escolha da opção de contacto com o profissional, havendo menu — e o início do atendimento personalizado. Limite de sessenta segundos.
Menu electrónico
Sistema de opções apresentado ao chamador. Máximo de cinco opções iniciais, uma das quais obrigatoriamente de contacto com o profissional.
Serviço público essencial
Conceito fixado na Lei n.º 23/96, que elenca oito serviços. Determina a aplicação reforçada do regime, independentemente da natureza pública ou privada do prestador.
Suporte durável
Meio que permita ao consumidor armazenar informação que lhe seja dirigida, aceder-lhe posteriormente e reproduzi-la inalterada. Exigido para a confirmação do cancelamento em três dias úteis.
Tarifa de base
Custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar. Limite máximo do custo das linhas de contacto, nos termos do Decreto-Lei n.º 59/2021.
Contacto de retorno
Meio disponibilizado ao consumidor para deixar contacto quando não seja possível atender em sessenta segundos, com resposta obrigatória em dois dias úteis.
Termos das camadas convergentes
Prática comercial agressiva
Prática que, pelo assédio, coacção ou influência indevida, limite a liberdade de escolha do consumidor. As solicitações persistentes e não solicitadas por telefone são agressivas em qualquer circunstância.
Artigo 12.º, alínea c), do Decreto-Lei n.º 57/2008
Marketing directo
Comunicação dirigida a pessoa determinada para fins de promoção comercial. Sujeito a consentimento prévio quanto a pessoas singulares e a regime de oposição quanto a pessoas colectivas.
Sistema de inteligência artificial
Na acepção do Regulamento (UE) 2024/1689. Quando interaja directamente com pessoas singulares, está sujeito ao dever de transparência do artigo 50.º desde 2 de Agosto de 2026.
Conteúdo sintético
Conteúdo gerado ou manipulado artificialmente. Sujeito a marcação em formato legível por máquina, com tolerância até 2 de Dezembro de 2026 para sistemas preexistentes.
Reconhecimento de emoções
Sistema que infere emoções de pessoas singulares a partir de dados biométricos. Proibido no local de trabalho desde 2 de Fevereiro de 2025, salvo razões médicas ou de segurança.
Equivalências em inglês
| Português (legal) | Inglês | Nota |
|---|---|---|
| Centro telefónico de relacionamento | Customer contact centre | Sem equivalente legal directo noutras jurisdições |
| Período de espera em linha | Waiting time / queue time | Portugal fixa 60 s; Espanha fixa 3 min desde a Ley 10/2025 |
| Menu electrónico | IVR menu | O limite de cinco opções é particularidade portuguesa |
| Consentimento prévio e expresso | Prior explicit consent | França passou a exigi-lo desde 11 de Agosto de 2026 |
| Lista de oposição | Opt-out register | Consulta mensal obrigatória em Portugal |
| Tarifa de base | Basic rate | Artigo 21.º da Directiva 2011/83/UE |
Porque é que a lei lhes chama assim
O legislador de 2009 optou pela expressão «centros telefónicos de relacionamento» em vez do anglicismo corrente. A escolha tem consequência interpretativa: o elemento definidor não é a tecnologia nem a designação comercial, mas a função de relacionamento exercida por via telefónica.
Daqui decorre que o regime alcança operações que nunca se designariam a si próprias como call centers — linhas de apoio, serviços de assistência, secretariados telefónicos, linhas de informação, balcões telefónicos de autarquias.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.